Kiss

   prodej

KissAčkoliv jsem se v minulém článku zabýval otázkou, jak si sjednat rande se zákazníkem, nebudu po vás teď chtít, abyste ho líbali. Slovíčko v titulku totiž může být i zkratkou, která říká: "Keep It Simple, Stupid!". Tedy něco jako "Nekomplikuj to, hlupáku!" V prodeji jde o velmi důležitou poučku. Mnozí z nás totiž ve snaze prodat zavalí zákazníky hromadou informací, které způsobí přesný opak toho, co čekávají. Zákazník se není schopen rozhodnout. Chtěl by mít pocit, že poctivě zvážil všechny argumenty a udělal správný závěr, ale je jich příliš mnoho. Řídí se proto zásadou, že než riskovat špatné rozhodnutí, raději si nevybere nic.

Ačkoliv se už delší dobu ví, že pro nákup jsou emoce důležitější než rozum (mají na "svědomí" více jak 80% rozhodnutí), v prodejní praxi se na to příliš nehledí. Většina technického zboží je nadále prodávána podle parametrů, ne s ohledem na pocity. Odpovídá to zastaralému pojetí člověka coby "homo economicus", racionálně uvažujícího zákazníka. Bohužel (nebo bohudík) existuje dostatek důkazů, že se takto nechováme. Včetně těch, které byly získány moderními vědeckými metodami, jako je třeba skenování mozků. Z nich například vyplývá, že varovný nápis na krabičce cigaret vzbuzuje v kuřácích ještě větší chuť na nikotin. Což jistě není případ racionálního chování.

"Ideální je poskytnout klientovi tři nejdůležitější argumenty. Když bude chtít vědět více, zeptá se."

Maloobchodníci "působení na city" občas používají, i když spíše intuitivně. Co ale ve firemní oblasti, tedy v B2B sektoru? Zdálo by se, že proti vám sedí odborník a jediné, co chce slyšet, je dlouhý výčet technických parametrů. Ano, i takové lidi můžete mezi svými potenciálními klienty najít. Tvoří však jen asi 2% všech zákazníků. Ostatní se chovají v podstatě stejně, jako hospodyňka v supermarketu.

Když se tedy podíváme, co zákazníka sedícího proti vám skutečně zaujme, je to docela jednoduché. Jsou to tyto tři oblasti (a to přesně v uvedeném pořadí):

  • jeho osobnost
  • jeho problémy nebo potřeby
  • radostné očekávání jejich vyřešení

Ačkoliv někteří autoři (například Martin Limbeck) odmítají takzvanou "nezávaznou konverzaci" na začátku jednání, já doporučuji, abyste ji používali. Samozřejmě chytře. Nejde o debatu na téma počasí. Máte právě teď skvělou příležitost, abyste zapůsobili na zákazníkovu potřebu uznání, což je největší emoční faktor.


Usmířené ego

Nezkušení prodejci si často myslí, že když tak posílí klientovo sebevědomí a ego, budou s ním mít ještě víc práce. Opak je pravdou. Jestliže se vám to povede, partner nejen že bude pozorněji naslouchat vašim argumentům, ale také ztratí chuť vám ukázat, jaký je geniální a tvrdý vyjednávač. Když totiž hned zkraje získáte lidi na svoji stranu, vykládají si všechna další fakta ve váš prospěch. A nejlepším způsobem, jak si někoho naklonit, je zapůsobit na jeho potřebu uznání.

Proč mnoho lidí přísahá, že se v jejich případě kartářka přesně trefila? Protože je obvykle dobrou psycholožkou a než začne předpovídat, nenápadně z klienta vytáhne všechno o jeho přáních a očekáváních. Prodejce nevěští, ale jinak by měl postupovat podobně. Dokonce nemusí ani tajit svůj zájem o zákazníkovy potřeby a problémy. Klientovi je totiž naprosto jedno, že potřebujete prodat, což je většinou jediná věc, na níž prodejce při jednání myslí. Chce splnit svá přání, ne vaše.

Teprve teď přijdou na řadu parametry vašeho produktu. Ne všechny. Uveďte jen ty nejdůležitější, které ukazují, že vhodně reagujete na zákazníkovy požadavky. Vědomá paměť lidí dokáže uchovat jen asi 5 až 9 informací. Pokud přijdou nové, smažou a přepíší předešlé. Ideální je tedy poskytnout poslouchajícímu klientovi tři nejdůležitější argumenty. Když bude chtít vědět více, zeptá se.


Emoce od začátku do konce

Emoce ovšem nepatří jen na začátek jednání. Zákazníka potřebujete nejen přesvědčit, že jste docela milý člověk, který se zajímá o jeho potřeby, ale že má také vámi navrhované řešení koupit. Často se stává, že prodejce buď váhá s pobídkou ke koupi, takže jednání vyzní do ztracena, nebo ji pojme příliš racionálně. "Všechny argumenty máte, tak se rozhodněte," řekne zákazníkovi. A ten objednávku odloží. Proto je potřeba, než na stůl položíte smlouvu, vytvořit citové očekávání. Vykreslit mu obrázek, jaké to bude hezké a příjemné, až bude mít váš produkt, coby nejlepší řešení jeho potřeby. Přimět ho, aby se těšil. Asi tak, jako se dítě těší, když mu rodiče slíbí, že zítra koupí to pěkné červené autíčko nebo roztomilou panenku. O podpisu totiž opět rozhodují  emoce, ne racionální argumenty.

Newsletter